Gewaltsensible und lösungsorientierte Kundenkommunikation in schwierigen Alltagssituationen im Beruf - Ein Projekttag mit Einzelhandelskaufleuten im dritten Lehrjahr.

Aus dem beruflichen Alltag berichteten Schüler/innen wiederholt von schwierigen Situationen in Gesprächen mit Kunden, in denen sie sich als Auszubildende nicht ernst genommen fühlten oder in Einzelfällen auch beleidigt wurden.

Zusammen mit der Klasse WEH 12 bereitete A. Brendle einen Projekttag zu diesem Thema vor. Ziel war, den Schüler/innen Kompetenzen zu vermitteln, um konflikthafte Situationen konstruktiv bearbeiten zu können, d.h. nachfragen, konkretisieren und Lösung anbieten oder bei persönlichen Angriffen sich gewaltfrei abgrenzen.
Als Fachexpertin konnte A. Brendle wieder Frau Susanne Johansen, Kommunikationstrainerin mit Schwerpunkt Kundengespräche, gewinnen. Frau Johansen arbeitet schon seit mehreren Jahren mit großem Erfolg mit der Staatlichen Berufsschule Miltenberg-Obernburg in Miltenberg zusammen.

Am 01. Febr. 2019 war es für 8 Schüler/innen soweit. In den ersten beiden Stunden lernten sie sehr praktisch die Einflussfaktoren auf menschliche Kommunikation kennen, erhielten einen konzentrierten Blick auf die Körpersprache und schließlich auf die Merkmale der effektiven Sprache für Kommunikation insgesamt. Im zweiten Teil des Vormittags ging es um konkrete Fallbeispiele von Kritik bzw. Feedback und um angemessene Reaktionen auf diese Kritik. Die Teilnehmer/innen versuchten (mittel-) schwere Fallbeispiele zu bearbeiteten und tauschten sich über ihre Lösungen aus. Im Gespräch mit der Referentin wurden noch weitere Ideen gefunden, wie jemand in der Situation hätte reagieren können.

Einige Teilnehmer/innen fassten für sich den Erfolg so zusammen:

„Ich kann mich jetzt auch in positiver Kommunikation besser ausdrücken.“
“Durch das Training kann ich jetzt auf sprachliche Angriffe gelassener reagieren. Ich brauche nicht notwendig auf meine Art “zurückschlagen”.
“Ich fühle mich jetzt sicherer in der Abgrenzung gegenüber aggressivem Verhalten von Kunden!”

Über die Teilnahme an diesem Projekt erhielten die Teilnehmer/innen zum Abschluss ein Zertifikat.

Besonderer Dank gilt vor allem Frau S. Johansen für die sehr kompetente Unterstützung und Begleitung an dem Tag. A. Brendle sprach ihr auch Wertschätzung und Dank für 10 Jahre gelungener Zusammenarbeit aus. Schließlich danken alle Beteiligten der Regierung von Unterfranken für die finanzielle Unterstützung, die die Veranstaltung ermöglicht hat.

2019_wek_zertifikat
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Dr. Albert Brendle, Rel. i.K.

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